Klachtenprocedure

Klachten procedure

Een klacht is een uiting van ontevredenheid. Waar gewerkt wordt, kunnen verschillende inzichten, momenten van kritieken, conflicten en klachten ontstaan. Kinderopvang Boefje staat geregistreerd bij de Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen, waaraan tevens het Klachtenloket Kinderopvang verbonden is. Ouders en Oudercommissie kunnen bij de Geschillencommissie Kinderopvang terecht. Als u een klacht heeft, kunt u in ieder geval twee wegen bewandelen: de interne en de externe.

‘Intern’ houdt in dat u met uw klacht binnen de organisatie gehoor tracht te vinden bij de pedagogisch medewerk(st)er, plaatsvervangend locatiemanager, of de locatiemanager. Wordt de klacht niet opgelost, dan moet u binnen 12 maanden, nadat u daarover met organisatie contact heeft opgenomen, het geschil bij de commissie aanhangig maken.

‘Extern’ betekent dat u de geschillencommissie benadert. Deze fungeert als een onafhankelijk orgaan, waarin geen mensen zitten die belang hebben bij enige uitkomst van de klachtenbehandeling. Gedacht kan worden aan klachten zoals:

  • Geleverde diensten van het kantoor (planning, financiën etc.)
  • De werkwijze van de Kinderopvang in bv. de omgang met ouder/kind.
  • Gedragingen van pedagogisch medewerk(st)ers m.b.t. de verzorging en begeleiding van het kind.
  • Het niet nakomen van regels en/of afspraken.

Intern

Mochten er, om wat voor redenen dan ook, kritieken, conflicten of klachten zijn over bijvoorbeeld de begeleiding, de hygiëne, het materiaal waarmee gewerkt wordt, dan kunt u dit bespreken met een van de pedagogisch medewerk(st)ers of de plaatsvervangend locatiemanager. Leidt dit niet tot een oplossing dan kunt u een klacht indienen bij de directie A. Grooters van Kinderopvang Boefje.

U adresseert uw brief/e-mail als volgt:
Kinderopvang Boefje
T.a.v. A. Grooters
Visserspad 1a
561 PK Krommenie
mail: info@kinderopvangboefje.nl

Voor de interne klachtenprocedure maakt Kinderopvang Boefje gebruik van een protocol. Dit protocol is op te vragen via de clustermanager van kinderopvang Boefje.

Extern

Mocht het voortraject niet leiden tot een bevredigende oplossing, dan kan een extern traject worden gestart. Ouders kunnen zich voor informatie, advies en mediation wenden tot Het Klachtloket Kinderopvang, Bordewijklaan 46, Den Haag. Het Klachtloket Kinderopvang is onderdeel van de Geschillencommissie (www.degeschillencommissie.nl/over-ons/commissies/kinderopvang).

Indien van de ouder redelijkerwijs niet kan worden verlangd dat hij onder de gegeven omstandigheden een klacht bij Kinderopvang Boefje indient. Heeft de ouder advies nodig. De ouder kan zich wenden tot het Klachtloket Kinderopvang. Het loket biedt ouders de ruimte om eerst te kijken om via informatie, advies en bemiddeling tot een oplossing van de klacht te komen. Het klachtenformulier is voor zowel ouders als oudercommissie bedoeld.

Wanneer het traject bij het Klachtloket niet tot tevredenheid van ouders is afgehandeld, dan kan de ouder alsnog een klacht melden bij de Geschillencommissie.

of

Ouders kunnen een klacht/geschil direct aanmelden bij De Geschillencommissie Kinderopvang, Bordewijklaan 46, Den Haag  www.degeschillencommissie.nl/over-ons/commissies/kinderopvang.

De Geschillencommissie gaat ervan uit dat ouders altijd eerst zelf proberen om met de ondernemer tot een oplossing te komen. In de procedure wordt hiernaar gevraagd. Aan de procedure met de geschillencommissie zijn kosten verbonden. Wanneer de Geschillencommissie de klacht in behandeling neemt, volgt er een bindende uitspraak.

Oudercommissies

De verplichting voor de kinderopvangorganisatie om een interne klachtenregeling op te stellen voor de oudercommissies is komen te vervallen. Oudercommissies kunnen vanaf deze datum een geschil over de toepassing van het adviesrecht direct voorleggen aan de Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspelen. De Geschillencommissie toetst in deze gevallen alleen of de kinderopvangorganisatie in redelijkheid heeft gehandeld. De Geschillencommissie moet volgens de wet binnen 6 maanden uitspraak doen. Indien nodig zal de Commissie een versnelde procedure volgen. De uitspraken van de Geschillencommissie zijn bindend voor zowel de oudercommissies als de aangesloten kinderopvangorganisatie.

Klachtenverslag

Een kinderopvangorganisatie is verplicht om ieder jaar een klachtenverslag op te stellen. Hierin wordt opgenomen onder meer een korte beschrijving van het aantal en de aard van de schriftelijke klachten per locatie. Ook het aantal en de aard van de geschillen die zijn behandeld door de Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspelen, dient in het klachtenverslag beschreven te worden. Een kinderopvangorganisatie hoeft vanaf 2017 over het voorgaande jaar geen klachtenverslag te maken als er in dat jaar bij deze organisatie geen schriftelijke klachten zijn ingediend.

Menu