Klachtenprocedure

Klachten procedure

Een klacht is een uiting van ontevredenheid. Waar gewerkt wordt, kunnen verschillende inzichten, momenten van kritieken, conflicten en klachten ontstaan. Kinderopvang Boefje staat geregistreerd bij de Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen, waaraan tevens het Klachtenloket Kinderopvang verbonden is. Ouders en Oudercommissie kunnen bij de Geschillencommissie Kinderopvang terecht. Als u een klacht heeft, kunt u in ieder geval twee wegen bewandelen: de interne en de externe.

‘Intern’ houdt in dat u met uw klacht binnen de organisatie gehoor tracht te vinden bij de pedagogisch medewerk(st)er, plaatsvervangend locatiemanager, of de locatiemanager. Wordt de klacht niet opgelost, dan moet u binnen 12 maanden, nadat u daarover met organisatie contact heeft opgenomen, het geschil bij de commissie aanhangig maken.

‘Extern’ betekent dat u de geschillencommissie benadert. Deze fungeert als een onafhankelijk orgaan, waarin geen mensen zitten die belang hebben bij enige uitkomst van de klachtenbehandeling. Gedacht kan worden aan klachten zoals:

  • Geleverde diensten van het kantoor (planning, financiën etc.)
  • De werkwijze van de Kinderopvang in bv. de omgang met ouder/kind.
  • Gedragingen van pedagogisch medewerk(st)ers m.b.t. de verzorging en begeleiding van het kind.
  • Het niet nakomen van regels en/of afspraken.

Intern

Mochten er, om wat voor redenen dan ook, kritieken, conflicten of klachten zijn over bijvoorbeeld de begeleiding, de hygiëne, het materiaal waarmee gewerkt wordt, dan kunt u dit bespreken met een van de pedagogisch medewerk(st)ers of de plaatsvervangend locatiemanager. Leidt dit niet tot een oplossing dan kunt u een klacht indienen bij de directie A. Grooters van Kinderopvang Boefje.

U adresseert uw brief/e-mail als volgt:
Kinderopvang Boefje
T.a.v. A. Grooters
Visserspad 1a
561 PK Krommenie
mail: info@kinderopvangboefje.nl

Voor de interne klachtenprocedure maakt Kinderopvang Boefje gebruik van onderstaande stappen:

Artikel 1 Begrippen

1.1 Klachtencoördinator: De persoon die krachtens opgedragen bevoegdheden eindverantwoordelijk is voor de behandeling van de klachten in de organisatie. Hierna te noemen de locatiemanager

1.2 Medewerker: Een persoon die onder verantwoordelijkheid van de kinderopvangorganisatie werkt.

1.3 Klant: Een natuurlijk persoon die gebruik maakt, gebruik wenst te maken of gebruik heeft gemaakt van de diensten van de kinderopvangorganisatie, voor de opvang van zijn of haar kinderen.

1.4 Klacht: Een mondelinge of schriftelijke uiting van ongenoegen van een klant over de wijze waarop hij/zij dan wel zijn/haar kind, althans waarvoor hij/zij als verzorger verantwoordelijkheid heeft, is behandeld door de kinderopvangorganisatie of door een medewerker van de kinderopvangorganisatie. Het ongenoegen dient betrekking te hebben op handelingen en beslissingen of op het nalaten daarvan ten aanzien van de klant van de kinderopvangorganisatie. De klacht kan betrekking hebben op alle aspecten van de dienstverlening van de organisaties die de opvang betreffen.
gedacht kan worden aan:

1.5 Klager: Een persoon of een groep van personen, in relatie staand tot de aangesloten kinderopvangorganisatie, die een klacht voorlegt of voorgelegd wil zien aan de klachtencommissie.

Artikel 2 Indiening van de klacht
Onze medewerkers doen hun best om u en uw kind(eren) tevreden te stellen.
Als u niet tevreden bent of een klacht heeft, zijn onze medewerkers bereid om hierover met u te praten om tot een oplossing te komen. Mocht dit niet tot een oplossing komen, dan kunt u de klacht bespreken met de locatiemanager.

Een klacht kan gaan over een medewerker of over de organisatie.
Gedacht kan worden aan:

  • Klacht over de omgang met ouder/kind;
  • klacht over de verzorging van uw kind;
  • klacht over het aanbod en/of het pedagogisch handelen;
  • klacht over het niet nakomen van afspraken;

Wanneer u schriftelijk een klacht indient willen wij graag het volgende weten:

  • Wat de reden is van de klacht;
  • Waarover of over wie u een klacht wilt indienen;
  • Wat u wilt bereiken met de klacht;
  • Wat er al gedaan is om tot een oplossing te komen;

Mocht de klacht een vermoeden van kindermishandeling betreffen, dan treedt de meldcode huiselijk
geweld en kindermishandeling in werking.

2.1 Het recht tot indienen van een klacht komt toe aan de klant.

2.2 Een klacht wordt schriftelijk of mondeling ingediend bij de kinderopvang aan de locatiemanager.

Kinderopvang Boefje
mail: info@kinderopvangboefje.nl

2.3 Wanneer een klant een afspraak wil maken voor het mondeling indienen van een klacht bij de locatiemanager, dan zal de locatiemanager binnen 10 werkdagen een afspraak maken.

2.4 Wanneer de klacht mondeling wordt ingediend maakt de locatiemanager hier een verslag van.

2.5 Wordt tijdens het mondeling indienen, de klacht weggenomen, dan wordt dit op het verslag aangegeven. Ook worden hier de eventueel gemaakte afspraken op gezet. De klager ondertekent dit verslag en krijgt van de locatiemanager een kopie mee. Hiermee is de klacht afgedaan. Wel blijft deze geregistreerd als interne klacht.

2.6 De klacht kan ook schriftelijk (of per email) bij de locatiemanager worden ingediend.

2.7 De klager is ten allen tijde gerechtigd de klacht in te trekken.

Artikel 3 Behandeling van de klacht

3.1 Wanneer de klacht tijdens het mondeling indienen niet opgelost wordt dan ontvangt de klager na 5 werkdagen een schriftelijke bevestiging van ontvangst en omschrijving van de klacht van de locatiemanager.

3.2 Wanneer de klacht schriftelijk is ingediend, krijgt de klager na 5 werkdagen een schriftelijke bevestiging van ontvangst van de klacht van de locatiemanager.

3.3 Indien de klacht het handelen, doen of nalaten van een medewerker betreft, zendt de locatiemanager een afschrift van de klacht aan de betrokken medewerker en stelt deze in de gelegenheid binnen 10 werkdagen na verzending een schriftelijk verweer aan de locatiemanager toe te zenden.

Artikel 4 Beslissing klachtencoördinator

4.1 De locatiemanager neemt binnen 20 werkdagen nadat de klacht is ingediend een beslissing over de gegrondheid van de klacht. De locatiemanager stelt de klager en de eventueel betrokken medewerker, schriftelijk en met redenen omkleed in kennis van haar oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezelt van te nemen of reeds genomen maatregelen.

Artikel 5 Slotbepalingen

5.1 In alle gevallen waarin deze klachtenregeling niet voorziet, beslist de locatiemanager naar redelijkheid en billijkheid.

Extern

Mocht het voortraject niet leiden tot een bevredigende oplossing, dan kan een extern traject worden gestart. Ouders kunnen zich voor informatie, advies en mediation wenden tot Het Klachtloket Kinderopvang, Bordewijklaan 46, Den Haag. Het Klachtloket Kinderopvang is onderdeel van de Geschillencommissie (www.degeschillencommissie.nl/over-ons/commissies/kinderopvang).

Indien van de ouder redelijkerwijs niet kan worden verlangd dat hij onder de gegeven omstandigheden een klacht bij Kinderopvang Boefje indient. Heeft de ouder advies nodig. De ouder kan zich wenden tot het Klachtloket Kinderopvang. Het loket biedt ouders de ruimte om eerst te kijken om via informatie, advies en bemiddeling tot een oplossing van de klacht te komen. Het klachtenformulier is voor zowel ouders als oudercommissie bedoeld.

Wanneer het traject bij het Klachtloket niet tot tevredenheid van ouders is afgehandeld, dan kan de ouder alsnog een klacht melden bij de Geschillencommissie.

of

Ouders kunnen een klacht/geschil direct aanmelden bij De Geschillencommissie Kinderopvang, Bordewijklaan 46, Den Haag  www.degeschillencommissie.nl/over-ons/commissies/kinderopvang.

De Geschillencommissie gaat ervan uit dat ouders altijd eerst zelf proberen om met de ondernemer tot een oplossing te komen. In de procedure wordt hiernaar gevraagd. Aan de procedure met de geschillencommissie zijn kosten verbonden. Wanneer de Geschillencommissie de klacht in behandeling neemt, volgt er een bindende uitspraak.

Oudercommissies

De verplichting voor de kinderopvangorganisatie om een interne klachtenregeling op te stellen voor de oudercommissies is komen te vervallen. Oudercommissies kunnen vanaf deze datum een geschil over de toepassing van het adviesrecht direct voorleggen aan de Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspelen. De Geschillencommissie toetst in deze gevallen alleen of de kinderopvangorganisatie in redelijkheid heeft gehandeld. De Geschillencommissie moet volgens de wet binnen 6 maanden uitspraak doen. Indien nodig zal de Commissie een versnelde procedure volgen. De uitspraken van de Geschillencommissie zijn bindend voor zowel de oudercommissies als de aangesloten kinderopvangorganisatie.

Klachtenverslag

Een kinderopvangorganisatie is verplicht om ieder jaar een klachtenverslag op te stellen. Hierin wordt opgenomen onder meer een korte beschrijving van het aantal en de aard van de schriftelijke klachten per locatie. Ook het aantal en de aard van de geschillen die zijn behandeld door de Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspelen, dient in het klachtenverslag beschreven te worden. Een kinderopvangorganisatie hoeft vanaf 2017 over het voorgaande jaar geen klachtenverslag te maken als er in dat jaar bij deze organisatie geen schriftelijke klachten zijn ingediend.